Haben Sie anspruchsvolle Kunden? Freuen Sie sich, das ist der beste Weg, um zu lernen und Fortschritte zu machen! Selbstständige im Allgemeinen und Betriebsleiter im Besonderen wissen oder spüren dies jeden Tag: Im Gegensatz zu den Angestellten, die einen direkten Vorgesetzten haben, haben wir so viele Vorgesetzte wie Kunden. Je grösser das Portfolio, umso zahlreicher sind folglich die Vorgesetzten. Für Anbieter von Produkten oder Dienstleistungen besteht die Kunst darin, sich den Erwartungen unserer Kunden anzupassen. Wenn jeder Kunde das von ihm Gewünschte erhält, führt dies zur höchsten Belohnung: der Zufriedenheit aller.
«Seid realistisch, fordert das Unmögliche» ist ein Slogan, der uns immer noch in den Ohren klingt. Auch wenn es angenehm ist, mit Gleichdenkenden zusammenzuarbeiten, ist es die andersdenkende Kundschaft, die uns aus unserer Komfortzone holt und weiterbringt. Sie werden gleich lesen, warum.
Die anspruchsvollsten Kunden bewahren Sie vor dem Röhrendenken und davor, dass Sie sich auf Ihren Lorbeeren ausruhen. Sie haben das eine oder andere Produkt bei Ihrem langjährigen Konkurrenten zu einem besseren Preis gesehen, sie bringen Sie dazu, in einer scheinbar unzumutbaren Frist zu liefern, sie beanspruchen Ihren Kundendienst wie nie zuvor? Geben Sie es zu, diese Kunden sind in der Minderheit. Akzeptieren Sie sie so, wie sie sind, anstatt über ihre scheinbar mangelnde Organisation oder Missbrauch zu jammern, und Sie werden Ihr Leben viel leichter machen. Schalten Sie nicht auf stur – ausser Sie wollen sie vertreiben.
Wenn Sie dem Kunden aber zeigen, dass Sie seine Situation, seinen Geschäftsansatz und den Druck, unter dem der Kunde steht, verstehen, werden Sie die Wogen glätten und sich auch in stürmischen Zeiten als solider und verlässlicher Partner positionieren. Indem Sie (wenn sich die Gelegenheit bietet) erklären, was Sie unter optimalen Umständen tun können – mehr Zeit ist oft gleichbedeutend mit besserer Qualität als z. B. eine Just-in-Time-Produktion – wird er Ihnen vielleicht sogar zuhören.
In den meisten Fällen werden Sie die Arbeitsabläufe Ihres Kunden nicht ändern. Das ist auch in Ordnung so. So lernen Sie, sich zu entwickeln, sich anzupassen und Ihr Know-how zu verbessern. Betrachten Sie es als Exzellenzbeschleuniger, der zwar kurzfristig als schmerzhafte Pille geschluckt wird, sich langfristig aber als Glücksfall erweist. Der einen zuerst in Deckung gehen lässt, um gestärkt schneller und weiter zu kommen. Die besten Steuermänner zeichnen sich in stürmischen Zeiten und bei Prüfungen aus. Dasselbe gilt auch für die Unternehmensführung. Wer in diesem Bereich belastbar ist, wird mit neuer Kraft und dem festen Willen wieder aufstehen, denselben Fehler kein zweites Mal zu machen.
Wenn Sie also die Entmutigung oder den Ärger über einen Kunden überwunden haben, der von Ihnen verlangt, dass Sie ihm die Sterne vom Himmel holen, dann fragen Sie sich, ob die Herausforderung nicht umso interessanter ist, weil sie neu ist und die Latte vielleicht jedes Mal ein bisschen höher liegt – und zwar aus dem guten Grund der Weiterentwicklung. Mit dieser Haltung bleiben Sie neugierig, bewahren einen innovativen Geist und erwerben die Erfahrung eines alten Hasen. Wie Nelson Mandela in einem ganz anderen Zusammenhang sagte, wiederholen wir immer wieder das Mantra, das so gut zu uns Selbstständigen passt: «Entweder ich gewinne oder ich lerne.»
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