Avez-vous des clients exigeants ? Réjouissez-vous, c’est la meilleure voie pour apprendre et progresser ! Les indépendants en général et les chef·fe·s d’entreprise en particulier le savent ou le sentent au quotidien : nous avons, contrairement aux employé·e·s qui ont un·e supérieur·e direct·e, autant de chef·fe·s que nous avons de clients. C’est dire si certains d’entre nous en ont lorsque le portefeuille est étendu. Tout l’art, en tant que fournisseur de produits ou de services, réside dans le fait de s’adapter aux attentes de sa clientèle. Si le sur mesure est atteint, alors c’est la récompense suprême, car la satisfaction de part et d’autre est totale.
« Soyons exigeants, demandons l’impossible » est un slogan qui résonne encore dans nos oreilles. S’il est agréable d’avoir affaire à une personne avec qui nous avons des affinités, sortir de notre zone de confort grâce ou à cause d’une clientèle différente est salutaire. Nous allons voir pourquoi.
Ce sont les clients les plus exigeants qui vous empêchent d’avoir des ornières ou de vous reposer sur vos lauriers. Ils ont vu tel produit à un prix plus avantageux chez votre concurrent de toujours, ils vous obligent à les livrer dans des délais qui vous paraissent déraisonnables, font marcher votre service après-vente comme jamais ? Avouez-le, ils représentent une minorité dans votre clientèle. Ensuite, acceptez-les tels qu’ils sont au lieu de maugréer sur ce qui est à vos yeux un manque d’organisation ou de l’abus, et vous vous faciliterez grandement la vie. En effet, rien ne sert de vous braquer, sauf à le faire partir.
Au contraire, montrer que vous comprenez sa situation, son approche des affaires et la pression que votre client·e subit de son côté apaisera le contexte, achèvera de vous asseoir comme un partenaire solide et fiable même par avis de tempête. En expliquant (uniquement si l’occasion se présente) ce que vous pouvez apporter de mieux dans des circonstances optimisées – plus de temps à disposition équivaut souvent à une meilleure qualité que la production à flux tendu par exemple – il finira peut-être par vous écouter.
La plupart du temps, vous ne changerez pas votre client·e dans ses procédures de travail. Dites-vous que c’est bien ainsi. Vous apprenez alors à évoluer, à vous adapter, à améliorer votre savoir-faire. C’est à prendre comme un accélérateur d’excellence, une pilule douloureuse sur le moment peut-être mais, prise avec le détachement suffisant, elle deviendra une pépite qui vous poussera à aller d’abord dans vos retranchements, puis vous forcera à aller plus fort, plus vite, plus haut. C’est dans l’adversité et les épreuves que se révèlent les meilleurs navigateurs. Il en va sans doute de même dans la gestion d’entreprise. Quiconque sait faire preuve de résilience aussi dans ce domaine se relève avec une puissance renouvelée et la ferme intention de ne pas commettre la même erreur deux fois.
Alors, une fois passé le découragement ou l’agacement face à tel ou tel client qui vous paraît vous demander la lune et la voûte céleste réunies, demandez-vous si le défi n’est pas d’autant plus intéressant qu’il est inédit, chaque fois plus élevé peut-être, mais pour une bonne raison, celle de progresser. C’est précisément cette raison qui vous permet de garder votre curiosité en éveil, d’avoir l’esprit du débutant et l’expérience du vieux loup de mer. Ainsi, comme le disait Nelson Mandela dans un cadre bien différent, n’ayons de cesse de nous répéter ce mantra qui convient si bien à la vie des indépendants : « Sois je gagne, soit j’apprends. ».
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